Salah satu upaya untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan adalah tersedianya Service Desk. Tak dipungkiri, pelayanan pelanggan merupakan kunci untuk memenangkan persaingan bisnis. Namun pelayanan pelanggan semata, masih kurang. Untuk itu, sekarang pelayanan pun harus sudah berbasis teknologi informasi.
Apa itu Service Desk? Berdasarkan panduan dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Service Desk adalah single point of contact (SPOC) antara penyedia layanan dan pelanggan atau pengguna.
Dengan kata lain, Service Desk merupakan layanan pusat komunikasi, di mana customers (pengguna, karyawan dan stakeholder) mencari bantuan terkait dengan masalah -masalah IT, dan kemudian (tim Service Desk) mengirimkan solusinya kepada pelanggan tepat waktu.
Sejatinya, Layanan ini tidak hanya berfokus dalam mengelola incident dan request, tetapi juga menyediakan interface untuk proses lainnya, seperti Incident Management, Service Request, Clarification, User Education, dan sebagainya. Bahkan, di sebagian besar organisasi, Service Desk ini terintegrasi ke dalam proses bisnis lain seperti: pemesanan perjalanan, onboarding karyawan baru, data dan pelaporan, manajemen dokumentasi, dan sebagainya.
Singkatnya, adanya Service Desk memberikan keuntungan bagi perusahaan. Antara lain: meningkatkan kepuasan pelanggan, menurunkan total cost of ownership dari IT service, dan menurunkan biaya melalui efisiensi dan dukungan terhadap kelancaran IT services.
Selain itu, keuntungan lain dari adanya Service Desk adalah ketersediaan informasi tentang insiden tersebut untuk semua personel pendukung, pengurangan masa layanan insiden, prosedur yang lebih baik untuk melacak, meningkatkan dan menangani insiden. Juga, ketersediaan online dari informasi berkualitas lebih baik (termasuk tentang kesalahan yang diketahui, solusi dan riwayat kueri, serta sumber informasi eksternal), serta ketersediaan dan akurasi informasi manajemen yang lebih besar.
Service Desk muncul dengan tujuan yang lebih luas, strategis dan lintas fungsional. Seluruh tujuannya adalah untuk meningkatkan layanan TI dan prosedur bisnis tetap berjalan dan berfungsi seperti biasanya.
- Service Desk Pratesis
Sebagai perusahaan penyedia layanan TI, Pratesis mengembangkan Service Desk sebagai solusi untuk menangani masalah dan laporan yang disampaikan oleh pelanggan atau konsumen, dengan memanfaatkan sistem penomoran (ticketing) yang memudahkan melacak dan memonitor jenis permasalahan yang masuk sehingga tindakan penyelesaian lebih cepat teratasi.
“Alasan utama kenapa kami memperkenalkan layanan ini adalah untuk menjawab pain point dari para prinsipal dalam memastikan business continuity terutama di area IT, sehingga day to day operation dapat berjalan lancar tanpa gangguan. Dan, prinsipal bisa lebih fokus di bisnis utamanya,”.
Adanya layanan ini akan membantu perusahaan meningkatkan pelayanan yang mendorong terjadinya pertumbuhan perusahaan dengan signifikan. Layanan ini menjadi solusi bagi customer pain terutama pada poin build internal IT team yang penuh dengan dinamika. Juga, meminimalisir pengeluaran belanja (capital expenditure) dan mengkonversinya menjadi pembelanjaan operasional (operational expenditure). Lagi, menjaga kelangsungan bisnis (business continuity), terutama dalam operasional hariannya.
Sebab, Service Desk Pratesis memiliki fungsi dan kemampuan yang canggih. Antara lain: knowledge base, multichannel, analytic dashboard, SPOC, online/offline implementation, dan issue handling. Ticketing tools pada Layanan Pratesis memiliki fungsi dalam mengorganisir daftar tugas yang dibuat berdasarkan prioritas, menyimpan semua riwayat informasi pelanggan, bekerja secara efisien karena menangani banyak masalah yang berbeda dalam waktu bersamaan. Selain itu, ticketing ini memberikan respon cepat atas permintaan pelanggan, memberikan solusi terbaik dari tim support, dan memberikan pelayanan secara profesional.
Service Desk Pratesis memiliki fitur dan kegunaan untuk mendukung permintaan dari pelanggan. Pertama, Incident Management, yang memberikan support dan solusi terkait dengan issue/cases. Kedua, Service Request, dengan memberikan bantuan terkait service yang diminta. Misalnya synchronization ulang data, dan sebagainya. Ketiga, Clarification, yaitu memberikan bantuan dan penjelasan terkait prosedur standar perusahaan (SOP) dan user guide. Keempat, User Education, untuk men-deliver knowledge terkait modul/fitur tertentu. Termasuk juga di dalamnya: Analisa, testing, patching dan release update. Kelima, Value Driver Capture, yang berfungsi untuk membuat catatan harian dan berbagai masukan.
Bagaimana alur kerja (workflow) dari Service Desk Pratesis ini? Setiap issue/request/user clarification yang datang dari pengguna akan diterima oleh tim Pratesis, baik melalui channel email, direct call, chatbot, untuk diberikan solusi atas masalah yang dihadapi. Jika perlu dieskalasi, maka tim akan mengeskalasi ke L2/L3 untuk mendapatkan solusi segera agar bisa kembali ditindaklanjuti ke pengguna.
”Semua aktifitas ini, dari awal akan dicatat ke dalam ticketing system kami agar dengan mudah bisa di-track dan di-monitoring. Dengan demikian respon dan SLA akan bisa dipertahankan sesuai ekspektasi,”
